トラベル・スタンダード・ジャパン 顧客満足度向上活動 -Customer Satisfactioin-

トラブルレポート

REPORT

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「スペインからローマに移動する航空券の日付を誤って手配」

[発生日付: 2014年05月10日]
責任所在:
当社
出発日:
2014年5月5日
期間:
10日間
旅行先:
バルセロナ・マドリッド・ローマ
詳細:
マドリッドからローマに移動する航空券の日付を、本来5/10の日時で手配すべきところを、
弊社の手配違いにより、5/9(前日)にて手配を行っておりました。
ご出発当日に、マドリッドの航空会社カウンターにてチェックイン手続きを行ったところ、予約取消しの状態となっており、
当初予定のフライトへご搭乗いただく事が出来ませんでした。
また、誤って手配をした「マドリッド⇒ローマ間」のフライトに未搭乗の為、
航空会社側にて、復路で利用する「ローマ⇒成田間」のフライトも取消し処理が行われていたことが発覚しました。
対応:
当社緊急連絡先を経由しこちらへ連絡があり、お客様へ直接ご連絡を差し上げ、当初ご予定のフライトに
一番近いスケジュールのフライトにて急遽手配・発券を行い、「マドリッド⇒ローマ間」の移動をお願いする事となりました。
また、復路「ローマ⇒成田間」においては、チェックイン時にお客様ご自身にて航空会社へ交渉いただき、
お1人様 150EUR にて変更手数料をお支払いし、再手配を行っていただく結果となりました。
ご帰国後、現地にてお支払いただいた変更手数料を、日本円換算した上でご返金手続きを行いました。
お客様へ

当社の手配ミスが起因となり、多大なるご迷惑をお掛けしました事、深くお詫び申し上げます。
また、復路「ローマ⇒成田間」のフライトにおいては航空会社へ直接交渉をしていただくなど、
ご心労をお掛けしました事、重ねてお詫び申し上げます。
当社では、ハイクオリティーなサービスのご提供を目指し、社員一同営業に力を注いでまいりましたが、
本件の内容を踏まえ、改めて弊社内業務フローを見直し、現場での指導教育を徹底する事で、
より一層のサービス向上に努めてまいる所存でございます。
本件のようなトラブルが発生しました場合は、弊社担当スタッフまでご連絡ください。

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