トラベル・スタンダード・ジャパン 顧客満足度向上活動 -Customer Satisfactioin-

トラブルレポート

REPORT

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「チェックイン時に予約の取消が発覚」

[発生日付: 2015年02月25日]
責任所在:
ホテル
出発日:
2015年2月25日
期間:
7日間
旅行先:
ロヴァニエミ
詳細:
現地でホテルにてチェックインの際、予約が取り消されているとフロントで告げられ、
お客様より現地緊急連絡先を通じて弊社へ報告が入りました。
事実確認をしたところ、ホテル側の人為的ミスによりリコンファーム(予約の再確認)時に誤って予約キャンセルをしていた事が判明しました。
対応:
お客様へ連絡を取り状況を確認し、現地ホテル手配先へ連絡し、ホテル側の明らかな人為的ミスが確認できましたので、お客様が宿泊可能なお部屋の準備を要求いたしました。
初日は空室がありませんでしたので、従来使用していない騒音が聞こえるお部屋へご宿泊をいただきました。翌日にはリノベーション済みのお部屋にご移動いただきました。ホテルからお客様へチョコレートとお詫びのメッセージカードを入れていただき、残りのご滞在をお楽しみいただきました。
お客様へ

当社では予約完了後、必ずリコンファームを行っております。今回はリコンファームを行ったにも関わらずこのような事態が発生し、お客様には多大なご迷惑をおかけいたしました。今後同様のトラブルが発生しないよう、ホテル側に厳重注意を行わせていただきました。現地で今回のようなトラブルが発生した際には、ご出発前にお渡ししております、緊急連絡先もしくは当社へご連絡ください。早急なご対応をお約束いたします。

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